blogpost
Een masterclass in ‘hoe NIET klantgericht zijn’
We zijn aan het verbouwen. Stap voor stap. Telkens als we wat gespaard hebben, gaan we verder naar de volgende fase. Vandaag: zonnepanelen!
Dus, zoals dat gaat, bel je een aantal leveranciers op. Je kiest uiteindelijk op basis van logica (zoals de prijs), maar laten we eerlijk zijn, je gevoel speelt ook mee. Een zonnepaneel-verkoper moet je niet enkel overtuigen, je moet er ook een goed gevoel bij hebben, toch?
Amai…wat was me dat gisteren?
HET VERKOOPDRAMA
Daar zat hij dan, de vertegenwoordiger van een niet nader te noemen firma. Hij klapte zijn laptop open, keek nét niet naar ons, en begon:
"Ik heb naar jullie dak gekeken, daar passen 12 panelen op. Maar je moet écht een slimme batterij nemen. Dat is FAN-TAS-TISCH! Je bespaart..."
De woordenstroom ging verder, met dynamische prijzen, besparingen en negatieve prijzen. Hij ratelde door zonder één keer oogcontact te maken of te checken of ik het nog wel snapte. De kerncompetentie die in onze opleiding getraind wordt: ‘Spreek de taal van de klant’, werd door de verkoper allerminst gedemonstreerd. Ik was duizelig van alle info en, even terzijde: ik was nog helemaal niet geïnteresseerd in een batterij.
Na 20 minuten (!) kreeg ik eindelijk de kans om iets te vragen. "Maar hoe zit het met die zonnepanelen? En moet je ons verbruik niet eerst even weten?" Ook bij de kerncompetentie ‘Achterhaal de behoefte van de klant’ ging hij de mist in.
Ik moet toegeven, dit was niet mijn eerste leverancier, dus ik wist inmiddels wat over omvormers en optimisers. Toen ik vroeg wat het effect op het hele zonnepaneel was, als een vogel zijn behoefte erop doet, bleef het stil. Dit keer scoorde hij erg slecht voor de kerncompetentie ‘Vakkennis’.
Mijn man en ik wisselden een blik en knipoogden. Ongezegd waren we het eens: "Nee, dit wordt hem niet."
WAT KAN IK VOOR U BETEKENEN?
Enkele uren later zat ik in de try-out van 'Wat kan ik voor u betekenen?', een nieuwe interactieve presentatie van Imboorling over klantgerichtheid. Oh, man van de zonnepanelen, wat had ik graag gewild dat je er was. Je zou er zoveel aan gehad hebben! Had je maar aan een paar van de tien kerncompetenties gewerkt, dan hadden we misschien zelfs voor jou gekozen.
Maar helaas... dat zal nu niet gebeuren.
LIEFDE, SUPERHELDEN EN DEURMATTEN
De presentatie/opleiding Wat kan ik voor u betekenen? richt zich trouwens niet enkel op verkopers maar op iedereen die op welke manier dan ook met klanten in contact komt. En telkens opnieuw gaat het om de kerncompetentie ‘liefde voelen voor de klant’. Niet dat je plots vlinders in je buik moet voelen als de klant binnenwandelt of jou opbelt. Het gaat om iets subtielers: naastenliefde. Het is geven zonder te verwachten dat je de volgende dag op de schouders van de klant wordt rondgedragen.
Stel je voor: Een klant die problemen heeft met zijn installatie belt jou in paniek op. Dan kan je zeggen: “Sorry, daar kan ik jou niet mee helpen." Maar echt klantgericht is dat niet. Ga op zoek naar oplossingen, alternatieven. Denk mee na met de klant. En weet dat als je moeite doet en het probleem weet op te lossen, jouw klant een wandelende ambassadeur wordt. Volgende keer komt hij terug met al zijn vrienden. Want ja, mond-tot-mondreclame werkt beter dan welke advertentie ook. Ontwikkel hiervoor de kerncompetentie: ‘Oplossingsgerichtheid’, wat van jou soms toch een beetje een superheld maakt.
Maar wat met kl*te klanten? Klanten die ver over jouw grens gaan? Moet je dat dan zomaar laten gebeuren omdat de klant koning is?
Zoals Frederik het zo scherp formuleerde: ‘Als je je gedraagt als een deurmat, moet je niet verbaasd zijn dat mensen hun voeten aan je afvegen.’ En daar heeft hij een punt. Het is geweldig om klantgericht te zijn, maar als je jezelf laat wegvagen door iedere vraag of verwijt zonder grenzen aan te geven, eindig je met modderige voetafdrukken op je rug. Daarvoor ontwikkel je best de kerncompetentie: ‘Assertiviteit’. Want ‘nee’ zeggen kan je ook op een klantvriendelijke manier.
Onze laatste kerncompetentie ten slotte: ‘creëer een WOW-factor’! Door ervoor te zorgen dat je niet enkel voor je klanten doet wat van je verwacht wordt, maar vooral door ook te doen wat niet van je verwacht wordt. Het is meer dan je oprechte interesse, oogcontact, een glimlach en vakkennis. Klantgerichtheid is een attitude.
Een onverwacht telefoontje om te checken hoe het met de installatie gaat? Of beter nog: stuur een kaartje met “Bedankt dat je ons in je leven hebt toegelaten” (oké, misschien niet zó dramatisch, maar je begrijpt het). De WOW-factor is die extra stap die zorgt dat jouw klanten met plezier over je blijven praten. Go the extra (s)mile).
De presentatie “Wat kan ik voor u betekenen?” zet aan het denken. Hoe klantgericht ben ik eigenlijk zelf? En ja, soms is dat confronterend Alsof je in de spiegel kijkt als je net bent wakker geworden en je realiseert dat je er niet zo perfect uitziet als daarnet in je dromen. Maar Frederik confronteerde steeds liefdevol. Want ook hij voelde liefde voor zijn klant. Of in ieder geval voor zijn publiek.
En de Wow-factor, die was er! Dus volgende keer breng ik al mijn vrienden mee.
En de man van de zonnepanelen.
Marianne Cap
Marianne behaalde een Master Communicatiewetenschappen aan de Universiteit van Gent. Gebeten door de vertelmicrobe trok ze, na haar studies, naar Colombia om zich te verdiepen in de cuentería, de vertelkunst. Naast een job met jongeren rond educatie voor duurzame ontwikkeling en een Postgraduaat Intercultureel Management , richtte ze haar eigen theatergezelschap op. Hiermee trok ze naar Venezuela om jongeren via theater meer zelfvertrouwen en toekomstperspectief te bieden. Diezelfde jongeren zocht ze in 2018 opnieuw op voor een reportage bij VRANCX. Intussen combineert Marianne als ceremoniespreker bij Mariposa haar liefde voor het theater en het spreken voor groepen.