Training

Wat kan ik voor jou betekenen?

Hoe klantgericht communiceren?

Stel je voor: alle klanten zijn tevreden over je klantenservice. Allemaal. Geen beklag achter je rug, enkel complimenten. Want “wow, op een mum van tijd staan ze klaar met een oplossing.” En “wow, ze begrijpen echt wat ik wil.” De klanten voelen zich gezien en gehoord, erkend in hun gevoelens. En vooral: geholpen met hun vraag. Nu, hoe groot is de kans dat de klanten zo over jouw service praten? Groot, klein, onbestaande? Na onze tweedaagse training: 100 procent!

Want we leggen je blinde vlekken bloot. Waar schiet je tekort in het klantencontact? Hoe pak je klachten aan? Hoe ontdek je de behoeften van de klant? Of hoe krijg je de klant zover om de factuur op tijd te betalen? We oefenen samen tien kerncompetenties en concrete tips richting klantgerichte communicatie. Zodat de klant opnieuw helemaal centraal staat. Doel? Een uitstekend resultaat op je volgende tevredenheidsenquête.

Wanneer tien mensen je zeggen dat je een paard bent,
dan kan je maar beter een zadel kopen.

De ergernissen van de klant


De klant ergert zich mateloos. Aan tal van issues. “Als ik bel, nemen ze nooit op. En als ze dan opnemen, snap ik er niets van.” Auwch. Pijnlijk. Want je bedoelt het allemaal zo goed. En ja, het is zo druk met al die zieke collega’s. Je doet ook maar je best. Dat kan best zijn. Maar daar heeft de klant geen boodschap aan. Want die betaalt eigenlijk jouw loon en verwacht een wow-ervaring in return. Benieuwd hoe je dat effect kan bereiken?

Klantgericht communiceren is liefdevol communiceren

Het geheime ingrediënt? Liefde. Ja, liefde. Een liefdevol klein gebaar maakt écht een groot verschil. Spreek klanten aan met hun voornaam, luister naar hun feedback of meer zelfs, verras ze met een extraatje. Maar – belangrijk! – laat niet over je heen lopen. Durf ‘nee’ te zeggen. Je bent moeder Theresa niet. Daarom leer je op een vriendelijke manier assertief te zijn, je grenzen te stellen, wanneer nodig. Zeker als de klant over de schreef gaat en empathie niet meer werkt. Hard voor de feiten, zacht voor de mens.

Klantvriendelijk zijn in veeleisende tijden

“Makkelijk gezegd. Klanten zijn veeleisend hoor.” Klopt, zeker als je rechtstreeks met hen in contact staat. En zeker in deze sneldraaiende wereld waar we ons product binnen de 24 uur thuis willen ontvangen. Ook op zondag, ja. De klant heeft een behoefte, en jij moet die vervullen. Punt. Door te luisteren, positief te zijn, oplossingen te zoeken en hun gevoelens te erkennen. Dat is de dynamiek waarnaar de klant zoekt. Doe je dat? Dan creëer je loyale klanten. En een hogere Net Promotor Score. Meer klanten die je diensten bij vrienden en familie aanraden. En dan begint de bal pas echt te rollen.

Training als sleutel tot succes

Klaar om het hart van je klanten te veroveren? Deze training is de sleutel tot succes! We oefenen intensief op een aantal vaardigheden en technieken. En dat via speelse opdrachten en simulaties om van elk klantencontact een wow-ervaring te maken. Een programma waar jouw inbreng en cases zeer welkom zijn. Want elke situatie is anders. Je zal zien, als je onze theorie in praktijk brengt, verzetten klanten zelf bergen voor jouw product of dienst.

Je krijgt geen tweede kans
om een eerste indruk te maken.
- Oscar Wilde

Leerdoelen

In een notendop: wat leer je tijdens de training?

Het belang van een uitmuntende productkennis zonder je informatie af te ratelen.

Hoe je meer enthousiasme en goesting laat zien.

Hoe je positiever denkt over de klant. Want hoe je met de klant communiceert, wordt bepaald door hoe je over de ander denkt.

Hoe je de focus verlegt bij een klantencontact. Van het probleem naar een mogelijke oplossing.

Hoe je tijd maakt en inspeelt op de leefwereld van de klant.

Hoe je helder en duidelijk communiceert met de klant.

Hoe je de voornaamste communicatievalkuilen met klanten vermijdt.

Hoe je de behoeften van de klant ontdekt en daarop inspeelt.

Hoe je zegt wat je doet en doet wat je zegt. Als het niet lukt: snel en transparant communiceren.

Hoe je klachten niet persoonlijk neemt maar met empathie reageert en een oplossing zoekt.

Hoe je de leiding neemt en behoudt tijdens een klantengesprek.

Hoe je op een constructieve manier zegt dat iets niet kan.

Hoe je gepast omgaat met verbale en fysieke agressie.

Wat je kan doen om een wow-ervaring te creëren.

Je kan kiezen voor een volledige dag of twee dagen training. De inhoud blijft hetzelfde. Maar kies je voor de korte versie? Dan ligt het tempo wat hoger. Tijdens de tweedaagse training oefenen we meer praktijkcases.

Praktische info

Lengte: één of twee dagen van 8 uur

Aantal deelnemers: tussen 4 en 12

Taal: Nederlands of Frans